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◇カウセリングを再開いたします。 


経済産業省主催の「おもてなし経営企業選」に日本ホスピタリティ推進協会が深くかかわっています。

 

「おもてなし企業選」とは

「地域のなかには、企業を取り巻く経営環境が一層の厳しさを増すなか、地域・顧客との関係を徹底的に強化することで、価格競争に陥ることなく、顧客のニーズに合致したサービスを継続的に提供し、『顧客』のみならず『従業員』、「地域・社会』から愛される経営を実現している企業が存在します。

このような企業で行われている、『(1)従業員の意欲と能力を最大限に引き出し、(2)地域・社会との関わりを大切にしながら、(3)顧客に対して高付加価値・差別化サービスを提供する経営」を「おもてなし経営』と称し、地域のサービス事業者が目指すビジネスモデルの1つとして普及を図ります。」(経済産業省のHPより)となっています。

 

日本ホスピタリティ推進協会の会長である力石寛夫(トーマス アンド チカライシ(株)代表取締役)は、座長及び選考委員長を務めております。

さらに日本ホスピタリティ推進協会は、5サポーター団体のうちの一つであります。

 

このように、国の経済活性化に協力をしている団体の一員として、こんごも企業様や地方自治体様のホスピタリティ向上に努力してまいります。 

 

経済産業省おもてなし経営企業選HP

http://omotenashi-keiei.go.jp/

 

NPO法人 日本ホスピタリティ推進協会HP

http://www.hospitality-jhma.org


週末の市役所が炎に!

 

2013年7月12日、兵庫県宝塚市役所1階の市税収納課で、男がカウンター越しにガソリンが入った火炎瓶を投げ込んだ。

火は1階に燃え広がり1時間後に消し止められたが、職員や来庁者ら計6人が煙を吸い込むなどし、病院に運ばれた。

その後の報道では、男が固定資産税を長期間滞納していて、それにより市より住居や銀行口座を差し抑えられていたことが分かった。

 

<解説>

  役所側にとって、一番起こってほしくない事だろう。どんな理由にせよ役所そのものに実力行使と言うのは、法及び常識を逸脱している。このような事例はどちらかというと西日本が多い。意見をはっきり言う気質が影響しているのだろうが、東日本とて油断はならない。

  

  大きな組織対個人という間でクレームになりやすい対応に「そう云う決まりなので」「規則ですから」という受け答えがある。何かの問い合わせでこのような答え方をするとかなりの確率でクレームに発展する。決まりの多い役所は特に気をつけなければならない。

 

 まず住民とは普段からコミュニケーションを取っておくことだ。具体的には接遇に関しキャッチフレーズ等を利用し、住民の方へ気を使っていることをアピールする。

 

 次に商品知識を高めておくこと。住民への説明に、これぐらいで大丈夫だろうという割と低いレベルで良しとしていることはないだろうか。そうなるとどうしても強引にその説明レベルで納得させようとしがちだ。住民もそれは敏感に察知し、かえって突っこまれる。

 

 さらにクレームに発展しそうなときは周囲がすかさずフォローすることだ。具体的には周囲の人がその場にフォローに駆けつける(対応に人を増やす)→相手を個室や仕切りで囲まれた場所に移動してもらう(場所を変える)→最初に対応した方より上位の職位の人に対応させる(人を変える)等を行う。民間等の場合はこれに加えて後日回答をすることで”時間を変える”という手段もある。

 

 今回の件はかなりひどい事例だが、宝塚市の場合氷山の一角のような気がする。普段からベースとしてそのような対応があったのではないだろうか。日常のきめ細かい、住民側に立った対応が望まれる。