自治体様向け ホスピタリティセミナー                                    (ただいま覆面調査をサービスで行っております。覆面調査とは貴自治体の出先機関などに赴き、その対応などを調べるものです。この実態をセミナーなどで討議材料に取り上げたりいたします。このためセミナーにリアリティーが生まれます)


1.ポリシー

  接遇を重視しない自治体は、住民そのものも大切にしないと考えられます。

  それではと、良いサービスを提供するという方向もある意味正しいといえます。

  しかし現代の進んだ住民に満足をいただくには、もしくは他自治体と差別化するには更なる対策が必要になってきます。

  それには諸対策にホスピタリティの考え方を導入するのがベストの選択です、と当社は考えます。


2.では、ホスピタリティとは…

   ホスピタリティの直訳はおもてなしの心、現代では相手に対する心配  

   りや快適になっていただくための配慮、などと解釈されています。
    語源はラテン語のhosupes(ホスペス、客人等の保護者)という言葉で 

  す。
   同じ語源をもつ言葉として、hotel(ホテル)やhospital(ホスピタル、

     病院)などがあります。

経済活動を初め、あらゆる活動は人間を介在して行われます。
すなわち最後に残された対策の一つとして、人間関係の改善は非常に重要だといえます。そのため、現在多くの企業が社是や企業理念にホスピタリティの言葉を取り入れたり、考え方を導入しています。

特にTDL(東京ディズニーランド・東京ディズニーシー)は、パーク内で働く多くの職員が非正規であるにもかかわらず、業績及び接遇は高いレベルを誇っています。
ここでも従業員教育にホスピタリティの考え方を取り入れています。

 

自治体では北海道(観光)、秋田県(観光)、長野県(業務改善)、大阪府(接遇)、山口県(行政サービス)などで、ホスピタリティの考え方を取り入れています。


3.ホスピタリティと行動との関係

  1. 人は配慮することで、ベストの考え方を学びます。
    それがホスピタリティです。
  2. そしてその考え方をもとに手足を動かし、最適な行動に結びつけます。
  3. さらに一連の行動を、わかりやすくするものにクレドがあります。
    (7.の項目をご覧ください)

4.セミナーしても効果が上がらない、続かない、盛り上がらない。なぜ?

NHKのクール(カッコイイ)ジャパンという番組で震災特集を放送した際、イタリアの方はこう言ってました。
 「いままで、日本人が生真面目に列を作ったりルールを厳格に守ることなどの行動を、外国人はからかってきました。しかし今回の大震災直後の日本人に見られた、自分より取り巻く社会を尊重する行動が、実は一人ひとりの他人を尊重することだとわかった」と発言しました。
つまり個の欲望を殺すことによって全体の利益を優先するという考え方が、カッコイイと言っているわけです。

やっとわかってくれたかと思いました。
でももう一歩踏み込んで考えると、もっと重要なことが見えてきます。このようにすべての人が他人を大事にするということは、めぐりめぐって相手から自分が大切にされると言うことなのです。つまりホスピタリティで言うところの心からのおもてなしというのは、結局自分に快適な状況が還ってくると言うことに他なりません。


「ホスピタリティ日記」より

  1. 危機のときほど基礎(ホスピタリティ)が大事
  2. 基礎(ホスピタリティ)ができていないと、スキルもセミナーもその場限り
  3. 日本人はおもてなしが大好き

ビジネススキル
×
ヒューマンスキル

 

この掛け算が、接遇・接客の基礎
~向上に結びつきます!


5.行政の窓口などでホスピタリティが欠けると

 その課や部、局のトップが接遇の重要性を認識していない。

 

 ✔質問に対する答えをあらかじめ決めている、もしくはその方向に持っていこうとする。

 

 ✔質問に、他部署や他機関がかかわっているものがよくあるにもかかわらず、調べていない。 

 

 ✔住民の質問を途中で遮り、すぐ回答し始める。 

 

 ✔所管外の質問になると、とたんに冷淡になる。

 

 ✔先入観を持って接する。 

 

 ✔言葉遣いが上から目線。 

 

 ✔主体となる人とばかり話し、同伴者に注意を払わない(無視する)

 

 ✔住民が帰られるとき、応対した人だけが挨拶する。 

 

 ✔来庁者への定期的なアンケートがない。 


6.研修プログラム例

実施までの流れ

お問い合わせ
ヒアリング
ご提案・ご契約
研修実施
 お問い合わせメール、またはお電話にて自治体名、所属先、お名前などをお知らせいただきます。  貴自治体のご要望を詳しく伺います。研修内容や目的、日時、人数、ご予算などをお聞かせください。 ご要望に沿った、貴自治体だけのオーダーメイドのカリキュラムを作成しご提案します。
研修を実施させていただきます。ご契約によりまして、この後アフターフォローを実施する場合もございます。


ホスピタリティ研修
2時間コース
ホスピタリティ研修
半日コース
ホスピタリティ研修
1日コース
講義 ・ホスピタリティとは何か(サービスとはどう違うのか)
・民間の接遇と自治体の接遇とでは、違いがあるのか
・ホスピタリティサークルの持つ意味
講義 ・ホスピタリティとは何か(サービスとはどう違うのか)
・民間の接遇と自治体の接遇とでは、違いがあるのか
・ホスピタリティサークルの持つ意味
覆面
調査
・本庁や各施設へ実際に出向き、対応を調査いたします。
講義 ・ホスピタリティとは何か(サービスとはどう違うのか)
・民間の接遇と自治体の接遇とでは、違いがあるのか
・ホスピタリティサークルの持つ意味
休憩 休憩 休憩

講義・発表

・自治体の目指す最高のホスピタリティとは
・実例を基にした、意見交換
講義・討議 ・自治体の目指す最高のホスピタリティとは
・実例を基にした、意見交換
・ワークショップ
講義 ・ホスピタリティは住民サービスに活かせるか
・事例研究
昼食
討議 ・事例研究
・ワークショップ
休憩 休憩
発表 ・研究発表、意見交換 総括 ・発表
・総括
・レポート提出

 


7.クレドとは

クレドはもともとラテン語で、日本語では「信条」と訳されます。ホスピタリティは概念ですが、それをクレドを使い仕事上で形として表します。たとえば企業には社是・社訓などが制定されていますが、クレド(信条)とはどのように違うのか図示します。

  クレド 社是社訓など
制定者 創業者・経営者を含む全社員 創業者、経営者
改訂 改訂は可能 固定
運用方法 常にクレドに書かれている信条に問いかけながら、業務を行う 唱和するなど
位置づけ 企業における最高価値観  創業者、経営者そのもの

 

以上のように、社是社訓などを基にして、職員間で業務に即した決まり事を作る作業を指します。

 

特徴として

  1. 企業経営が何を実現しようとしているのかを明確に叙述しておくこと、が最低条件
  2. 平易な文章で、わかりやすい(社訓のような、四文字熟語などではない)
  3. 整理されていて、体系的である
  4. 文意が明確であり、理解にまぎれがない
  5. 清新の気概にあふれている
  6. これらを守って仕事をしていこうという気持ちになる

つまりミッション(企業の使命、役割)を確立し、それを価値基準としてあるいは価値基準になるように社員の自発性・創造性を引き出しつつ、全員参加で知恵を結集して経営を行うことを目指している。

 

 

 

 

ホスピタリティを基礎に実際の業務をするにあたり、より分かりやすい指針、という位置づけ。日本では製薬・医療機器のジョンソン&ジョンソン、ホテルのザ・リッツ・カールトンなどが導入している。


用語集

「クレド」
「信条」を意味するラテン語。社是や企業理念などを自分たちで解りやすく再構築する際、象徴的に使われる。社訓や企業理念などを業務に直結させ、実務で使えるようにする。

 

「バリデーション」
産業界でも使われるがここでは老人介護の世界での使われ方を示す。認知症の方の「経験や感情を認め、共感し、力づける」と言う意味で、さまざまな個性の集まりである普段の人間関係でも大切である。

 

「アサーション」
適切な自己主張と訳す。自分の主張を伝える際、相手の立場を尊重しながら、誠実に伝えること。
この時、相手がどう反応するかは相手の領域。気にしすぎず、適切に主張する。

 

「サービス」service
原義は仕える・尽くすという訳で、上下関係がはっきり分かれている。召使い(servant)も言語的に同じ仲間だと例示すると、ホスピタリティ(ともに楽しむ)との違いが際立つ。

 

「ファシリテーション」
会議などの場で、参加者の合意形成や相互理解をサポートすることにより組織や参加者の活性化、協働を促進させること。これらを取り仕切る人をファシリータと呼び、近年企業などにおいて注目されている。

 

「マニュアル」
「ある条件に対応する方法を知らない者(初心者)に対して示し、教えるための文書である」(ウィキペディアより)。ある意味ホスピタリティの対極にある言葉だが、実際の企業運営などにあっては電池の+-のようなもので、両方必要である。